진상 손님이냐 무개념 점원이냐
아래 핫스무디 글 보고 생각나서 적어 봅니다.
사실 어느 업종에서든 나라에서든 진상 손님은 존재하더라고요.
우리나라에만 국한된 건 아니고,
저도 학창시절에 파트타임으로 해외에서 매장일을 오랫동안 해 봤는데
책정가로 파는 대형마트에서 끝까지 에누리를 하시는 분도 계셨고,
왜 여기 거는 질이 떨어지냐면서 똑같은 가공품(우유)임에도 다른 가게 것이 더 낫다고 점원인 저에게 컴플레인하는 분도 계셨고,
아주 다양했습니다. 늘 있어 왔고요.
하지만 이게 어쩔 수 없이 응대해야 하는 부분에서, 자기 성질대로 할 수는 없다고 봅니다.
물론 일하는 사람도 사람이고, 손님이 왕이 되라는 법은 없다만은
점원수에 비례해 고객의 수가 많고 수요층이나 성향이 다양하다고 봤을 때
정말 내게 위법행위를 하지 않는 이상 진상 손님도 안고 가야 된다고 보거든요.
제 생각에 우리나라는 진상손님도 손님이지만, 아직까지 평균적으로 서비스력이 모자라다고 봐요.
(물론 승무원이나 백화점 점원같은 철저히 교육받고 잘 하는데도 무리한 요구를 하는 경우 제외하고요)
정말 내 아는 사람 집에서 대접받는 것보다 훨씬 형편없이 서비스를 하는 점원도 많더라고요.
요 며칠간 제가 겪은 일들인데요.
뭐 좀 가져다 주세요 부탁했는데, 재차 말 건다고 대답도 안 하고 고개만 끄덕거리는 알바생 학생,
체계적인 프로그램과 절차에 대한 설명없이 그냥 일차원적으로 알려주고 등록할 건지 여부만 묻길래
한번 더 물어보면 짜증 섞여 말하던 상담원 등등
그냥 만족스럽지 않으면 이용 안 하면 되는데 저도 한 성질 하거든요.
당시에는 열이 뻗혔지만 제 불같은 성질을 최대한 죽이며 그렇게 하면 안 된다 말로 하고 그쳤어요.
솔직히 그간 한국 와서 매번 점포 이용할 때마다 이 점원은 어떻게 드럽게 응대하나 신경쓰일 정도로 겪은 횟수가 많습니다.
저건 요 며칠 간이지, 배송도 차질 생겨 가지고 전화했더니 파악도 잘 못 하고, 기다려 달라고만 하는 것부터 시작해서....어휴
근무환경, 근무조건 개선과 더불어 응대 메뉴얼 숙지시켜서 교육이 좀 잘 이뤄졌으면 좋겠어요.
돈 벌기 쉽지 않지만, 그냥 시간 떼워서 돈 벌겠다는 학생들이 은근히 많아 보이더라고요.
판매 인센티브가 없는 가게인가보군요.
전 인센티브가 있는 경우와 없는 경우를,
한 가게 안에서 모두 겪으며 일해 보았는데,
10% 정도의 인센티브만 있으면, 점원들을 미치게 할 수 있습니다.
1~3% 정도는 '흥, 그거 가지고 나를 골수까지 짜내려고?' 하게 되지만,
10% 부터는, 오오라 10%라고? 하며 맘속에서 팔을 걷어 부치게 됩니...(쿨럭)
그런데 근무조건이나 임금문제는 가게쪽이랑 해서 할 일이지,
아니면 일전에 기사 보니 일본 스키야 원오퍼레이션 제도 착취에 가까워서 동시다발적으로 퇴직하는 행동적인 면을 보이던가
그 성질이나 스트라잌하는 행동을 꼭 팔아 주겠다는 손님한테 부릴 필요가 있나요? 저는 굉장히 그 심리 배경이 이해가 안 가더라고요.
저는 제가 손님이라도 정중히 묻고 요구하고, 수고하라고 인사도 해 주고, 근로자 입장도 헤아려 서로 좋은 편을 생각하는데
가끔 그렇게 틱틱대거나 짜증내는 직원들 보면요, 아 정말 성질 납니다.
물론 그 성질을 손님한테 부리는 건 잘못된 건 맞죠. 근데 근무조건과 스트레스는 연관성이 있을 수 밖에 없고, 열악한 근무조건에서 점원들이 손님들에게 불친절하다면 가게쪽에서 근무조건을 개선시키겠죠. 열악한 조건에서도 사람들이 착해서 모든 손님들에게 똑같이 친절하다면 열악한 조건은 계속 되겠죠. 결국 불친절, 친절은 손님들하고만 관계가 있고, 근무조건은 가게쪽하고만 관계가 있는게 아니라 그 세가지가 연관되어 있을 수 밖에 없죠.
그 행동 하나가 좋은 결과로 이어지던가요?
손님이 점원 태도 문제로 컴플레인하면요 가게 입장에선 손님 잃는 거나 다름 없습니다
그러다 보니 점주나 담당자도 접수 받으며 기분이 상할 거고요,
이게 또 점원에게 가겠죠. 뭐라 다그치든지 교육을 하고요.
거기에 점원은 뭐 같아서 때려 치든지, 더 태도가 안 좋아지든지 하겠죠.
그 흔히 하는 속된 말로 주방에서 침 뱉어 음식 내오든지요.
결국 어느 누구도 이득 볼 게 없는 악순환의 연속이라 보여지는데요.
좋은 결과를 얻기 위해서 불친절한 점원은 없겠죠. 그건 가게의 매출을 위해서라도 사장이 파악을 하고 개선을 해야겠죠. 근데 그 열악한 근무조건에도 일할 사람이 많다면 사실 개선되기 쉽지 않은 건 맞겠죠. 결국 악순환이 되는 것도 맞고, 하나가 개선이 되면 선순환이 될 수도 있겠죠. 불친절한 점원을 옹호할 생각은 없고, 거시적으로는 서비스 정신이라는 말로 그 점원 탓만 하는 걸로는 개선이 안되는 부분도 있다는 거죠.
물론 불친절한게 열악한 근무조건때문인지 개인의 인성이나 교육 미비 때문인지 그것도 먼저 파악을 해야겠죠.
아무튼 서비스에 만족 못 하신 거잖아요. 더 좋게 응대할 수 있는 부분인데, 제가 점원이라도 그렇게 안 해요.
결국 손님 기분도 별로 안 좋았고요. 그 가게는 손님 하나 놓쳤고요.
그리고 제가 근무했던 데선 외국이긴 하나, 근무 직전에 항상 점원 교육할 때 메뉴얼을 숙지시켰습니다.
점원 개인 차원에서 응대 불가의 경우 손님을 잠깐 기다리게 한 뒤 응대 가능한 상급자를 부르고, 어떻게 한다 등등
점내 직원들이 할 수 있는 방안들을 최대한 이용했었어요. 결국 매 오는 진상 손님들 우리끼리는 욕하지만,
잘 응대해서 항상 와서 팔아주셨고, 그 분들도 나중에 가선 크게 불만 없더라고요.
저는 뭐 글에도 적었다시피
점원들 교육이나 인성 문제라 보고요. 기본적으로 서비스 직종 하려면 그 정도 인성이나 사회성은 지녀야 된다 봅니다.
열악한 근무조건 개선이야 당연히 필요하지만서도
저도 레프트지만 제가 겪은 점원들 태도를 봤을 때 아닌 건 아니라고 봅니다, 결국 자기도 노동자인 동시에 소비자인 걸요.
끄덕끄덕.
알바생들한테 화날 때가 없진 않은데 정해진 서비스만 딱딱 나오면 그 이상은 바랄 게 아니다 싶더군요.
그 시급받고 뭘 더;;;;
저도 플러스알파 전혀 안 바래요. 기본도 안 해주는 점원분들이 비교적 많아서 성질이 날 뿐.
우리나라도 팁 문화 같은 게 생겨야 하나 싶기도 하고...
최소한이 사람마다 다르다니요.
자꾸 임금에 따른 근무행태라니까, 최저임금에 해당하는 시급 받고 일 한다 쳐요.
그러면 손님이 부르면 고개 끄덕끄덕거리고 가고, 재차 부르면 짜증 섞인 목소리로 인상 팍팍 쓸까요?
근무조건, 임금같은 건 본인이 채용정보 사이트나 정보지 보고 스스로 선택한 걸텐데,
그게 부당하고 힘들고 악조건이면은 정부나 점주한테 따져야 되는 거 아니냐 하는 거죠.
제가 돈 만원 내고 어디 미슐랭 레스토랑, 칠성호텔급 접대 원하는 것도 아니고요.
아주 사람 기분 나쁠 정도로 불친절하게 대하는 건 잘못됐다고 생각하지만 (이를 테면 꼭 가게 손님 아니라도 길에서 지나가던 사람이 길을 물어도 이렇게는 응대 안할 텐데 싶을 정도로..?)
글에 나온 거처럼 이 브랜드는 10단위로 사이즈가 나온다 -> 이상의 뭔가를 권할 만큼의 융통성이랄까 임기응변력 같은 거까진 무리. 상품을 팔려는 굳은 의지같은 건 무리. 라는 생각이 들긴 해요.
그 시급에, 그 정도 전문성(?)으로는요. 저도 화장품 같은 걸 사러 로드샵에 가면
지나가던 코덕인 저보다 훨씬 자사 상품에 대해 낫놓고 기역자도 모르는 직원들 많이 보는데 그냥 '1~3개월 일하고 그만두는 대학생 알바인가보다' 라고 생각하게 되더라구요.
정말 신기해요. 저랑 다른 나라에서 살고 있는 것처럼 느껴지네요. 저는 우리나라 살면서 서비스업에 종사하는 분들에게 거의 불만을 가져본 적이 없거든요. 외국으로 여행갔을 때에도, 우리나라의 친절함이 너무 그립기도 했구요.
제가 겪은 점원들은 이상하게 다 불친절했어요. 제가 인덕이 없는 걸수도 있다만은....
저는 지금은 없어졌지만 몇 년 전 이대 앞 미고에서 아는 분하고 런치세트 먹다가 알바생에게 뭐 물어보니 어깨만 으쓱, 미소만 짓고 가더군요. 매니저없이 알바생들만 하는 가게여서인지 기본적인 교육이 제대로 안 된 건지, 아니면 다른 사람한테라도 물어 봐서 대답해 주는 센스가 없는 건지 궁금했어요.
알바생들이 받는 대우를 생각하면 그렇지만 막상 불친절을 경험하면 불쾌하죠. 최근에 운동화 사러 갔다가 묻는 말마다 족족 퉁명스럽게 받아치는 알바생때문에 기분상했어요.
같은 매장에서 전에는 친절하게 이것저것 보여주는 알바생 덕분에 운동화 샀는데 이 사람은 귀찮아 죽겠다는 태도로 사든 말든 상관없는거 같더라구요. 인센티브같은 것도 중요하겠네요.
한 소리 하려다가 엄마가 옆에 있어서 참았어요.