고객용 서비스를 만들고 관리하는 일을 하고 있습니다. 보통 사업을 수주하기 전에 컨설팅을 하고 수주 후에는 모델을 만들고 구성 후에 오픈하는 일을 하는데요.
작년 올해 했던 프로젝트를 성공적으로 마치고 운영자에게 이관을 하고 나왔습니다. 운영자는 제가 구성을 할 때 같이 업무를 했던 사람인데, 성실하지 못한 태도로 고객에게 숱하게 까임을 당했던 사람이죠. 한 게 없기 때문에 물론 아는 것도 없습니다. 그런 사람이 운영을 맡는다니 걱정도 많이 되었죠.
아니나 다를까. 오픈 후에 무슨 일만 생기면 전화를 해서 A부터 Z까지 다 가르쳐줘야 하는 상황이 되었습니다. 1년 간 함께 프로젝트를 하면서 했던 것들을요. 그렇게 저는 다른 프로젝트를 하면서 그쪽까지 대응해주는 생활을 6개월간 하다가 이전 서비스 리뉴얼을 하게 되었습니다.
3달간 리뉴얼 작업을 진행했는데 운영자가 바뀐다더군요. 이전 사람보다는 낫겠지 했는데, 기존운영자+사이코패스가 왔습니다. 물론 운영자가 바뀌면서 정상적인 업무 인수인계 따위는 바랄수가 없는 상황이고.. 아는 것도 없고 할려는 의욕도 없으니 ㅡㅡ
그렇게 더 이상한 성격의 운영자를 상대하게 된 저는 약 3달만에 폭발하고 말았습니다.
휴가든 휴가가 아니든 맨날 전화해서 "고객이 이런 문제 있다는데 원인이 뭐야??" 제대로된 상황 파악도 안 한 상태에서 다짜고짜 저딴 식으로 물어보니 제가 알 길이 있나요. 그럼 저는 이렇게 해볼 땐 어떻고 저렇게 해볼 땐 어떤가요? 가이드 해주면 "이렇게 해보는 게 뭐야? 순서대로 알려줘봐" 이런 식이고 그럼 저는 고객 문의 내용 사진으로 찍어서 보내줘라, 시스템에서 왼쪽에서 두번째 칸에 세번째 선택항목에 뭐뭐로 선택해봐라 ㅡㅡ.. 이런 식으로 거의 유치원생 가르치듯이 1시간 2시간씩 응대를 해줘야 하는 겁니다.
이렇게 응대해주면 기록도 안해놨다가 다음에 똑같은 문제로 또 전화해서 1시간 2시간씩 리플레이를 합니다. ㅡㅡ
게다가 10에 3~4번은 자기가 해결하지 못하는 문제라고 해서 급히 찾아가면 문제도 아닌걸 가지고 상황 파악 잘못해서 사람 헛걸음 시키고요.
그래도 예전 운영자는 사람 고생은 시켜도 밥이라도 한번 사주면서 미안하다 하는 그런 건 있었는데. 지금 이 사람은 본인이 백번 잘못해도 지 돈으로 밥 한번 사준 적도 없고 한번도 미안하다고 말해본 적이 없습니다.
게다가 샌드위치 휴가나 명절 때 자기 휴가라고 나보고 대타를 뛰어달라지 않나.. 이미 프로젝트 끝나고 나간 사람한테.. 고객 문의 처리를 못해서 밤 늦게 사람 불러놓고는 본인은 차 끊긴다고 그냥 가버리지 않나. 그날 저는 문의 처리하느라 새벽 3시에 들어갔습니다.
또 제가 프로젝트 때문에 여름휴가도 못가서 비엔날래 시즌에 광주내려가서 쉬고 있는데 문제 있다고 사람을 닦달을 해서 5일 휴가 내고 3일 출근하는 기막힌 상황도 벌어졌죠.
그러더니 오늘은 카톡으로 예전에 물어봤던거 또 물어봐서 "제가 예전에 알려드렸고 엑셀에 저장해서 폴더에 올려놨다"라고 말했습니다. 그러자 문서에 없다라고 하더군요. 제가 분명 문서 출력까지 해서 줬기에 "폴더에 있습니다"라고 했더니 정확히 이렇게 답하더군요.
"카톡하는 뽐새가 대단하시네. ~~ 사원님"
지가 나랑 갑을관계도 아닌데 미친거 아닌지 생각 들었습니다. 그래서 저도 "뭐가 대단하냐, 내가 예전에 문서 만들어서 다 올려놓고 설명도 해주지 않았냐 내가 뭐 잘못한거 있냐" 그랬습니다. 그리고 평소에 뭐 안되면 눈꼽만치고 고민해보지도 않고 초딩스럽게 하나하나 가이드 해주고 이런 운영 없다. 이런게 정상이냐라고 따졌죠. 물론 말은 좀 걸러서 했습니다만. 아무런 대꾸도 없다가
"지금 나랑 해보자는거지??" 이지랄 하더니 제 클라이언트한테 바로 리포트하더군요.
고객과의 관계 때문이 아니라 추잡하고 더러운 꼴을 본 것 때문에 하루종일 마음이 안 좋았습니다. 오늘 따로 고객과 미팅을 했는데 오히려 그 사람을 별로 안좋게 보는것 같기도 하더라고요. 암튼 앞으로도 살면서 이런 개같은 꼴 많이 당할 것 같다는 예감에 상당히 피로감을 느낀 하루였습니다.
제가 약간 스트레스에 민감해서 욱하고 나올거 같으면 그 자리를 피하자라는 철칙을 세웠는데 오늘 또 실패한 것 같아서 마음이 그렇네요.
원래 프로젝트가 끝나도 계속 운영에 준하는 조언을 해야하는 업계인가요? 메뉴얼같은걸 주고 나면 끝나는게 아닌가요.잘 이해가 안되는..많이 다른 업계인거같지만 명백히 갑을관계인 저희도 갑 또는 평행관계에 속하는 직원들과 숱하게 싸우고 하는데..;;;(욕만 안할뿐..그에 준하게도;;) 어차피 저흰 톱니바퀴일뿐이라 갑님은 일이 제대로 안굴러가는거에대해서만 관심있더라구요. 그게 저로인해 촉발된게 아니란 증거를 부지런히 남기죠.
저희는 매뉴얼만 만들어주면 끝나는 쪽입니다. 문제는 매뉴얼은 한 장도 거들떠 보지도 않는 주제에 중학생 정도의 머리만 있으면 좀만 짱구 굴려봐도 답이 나올 문제를 바로 전화기부터 들고 연락하는 싸이코 패스같은 인간이 문제죠. 그동안 제 첫 프로젝트라고 운영 때문에 프로젝트 잘못했다라는 소리 듣기 싫어서 친절하게 지원해줬는데 더는 그렇게 안할려고요. 호의가 계속되니 권리인줄 알더군요. 크리스찬이라면서 하는 행동은 완전 싸이코패스 같은 인간이 ㅡㅡ..
