식당에서의 오해
일행이랑 늦은 점심을 먹기 위해 인터넷으로 식당을 검색하다가 극동방송국 옆에 뷔페 식당이 메뉴가 괜찮은 것 같아 거기서 먹기로 했습니다.
시계를 보니 2시 40분이라 시간이 애매하고, 런치와 디너 가격이 다르니 꼼꼼하게 식당에 전화를 했죠.
"런치는 몇 시까지 가면 되나요?" 저의 정확한 워딩이었습니다.
"런치는 3시 30분까지 입니다." 전화를 받은 직원의 정확한 워딩이었습니다.
"3시 30분요? 알겠습니다."
"네~"
저는 당연히 3시 30분까지 도착하면 런치가 적용되고 그 이후로는 디너 가격이라고 생각했죠.
식당에 갔습니다. 3시 10분이었죠.
카운터 앞에 가니 매니저로 보이는 남자가
"죄송한데 런치가 3시 30분에 끝나기 때문에 지금은 입장이 안됩니다. 디너는 5시부터 시작이 됩니다."
이런...
매니저한테 짜증을 좀 냈습니다.
2시 40분에 전화를 해서 저렇게 문의를 했는데 3시 30분에 런치가 끝나고 입장이 안되는거였다면 제대로 설명을 해줬어야 하는거 아니냐고요.
매니저는 여전히 똑같은 미소로 디너는 5시부터 시작되니 그때 오시라고 친절하게 말해주더군요.
가게에서 드러누울려다가 스마트폰에 찍혀서 유튜브에 올려질까봐 그냥 나왔습니다.
아, 불쌍한 매니저. 서비스업의 비애여. ㅜㅜ
휴~ 헛걸음한 저는 불쌍하지 않나보군요. 브레이크 타임이 있다면 당연히 말을 해줘야죠.
잘잘못을 따지려 한 말은 아니예요. 그저 화내는 사람 앞에서 웃어야 하는 매니저에게 감정이입이 된 것 뿐입니다. 요새 제 상황과도 겹치는게 있어 그런 것 같아요. 의도와 다른 얘기를 해 기분 상하셨다면 죄송해요.
저런 경우 아주 밑의 직원 잘못이면 괜히 또 힘없는 사람 혼날까봐 매니저에게 뭐라 못하겠더라고요. 그런 생각이 옳은건지는 잘 모르겠습니다.
요즘은 식당에서 잘못이 있더라도 항의하기도 겁나는군요. 위에 댓글 단 사람같이 무조건 항의만 하면 앞뒤 안보고 서비스업의 비애 하는 사람들이 있어서요. 과도하게 화를 낸다면 문제겠지만 제대로 설명을 안해줘서 사람을 헛걸음하게 만들었다면 다음부터 그런 일이 없게 시정하도록 항의를 하는게 잘못은 아닙니다.
식당이 많이 잘못했다고 생각합니다. 저런 식으로 안내하고 그냥 넘어간다면 앞으로 또 다른 손님들이 헛걸음을 하게 되겠지요
매뉴얼대로 응대하는 걸껍니다. 죄송합니다 라고 사과하면 그걸 빌미로 니가 잘못을 인정했으니 변상하라고 억지부리는 진상고객을 대비한 응대매뉴얼이겠죠.
설사 의견이 다르다고 해도 말씀은 곱게 하세요. 당신은 저의 고객이 아니십니다.
점심시간은 3:30분까지 입니다. 라고 했는데, 왜 화가 나신건지 저는 어리둥절 합니다.
당연히 세시 삼십분에 끝나는거라고 생각할 분도 많은데...
저도 그렇게 이해했는데, 당연히 브레이크타임이 있을거라 생각해서 그렇게 이해한 듯 합니다.
브레이크 타임이 따로 없이 운영하는데 3:30 이후에 입장하면 저녁요금을 받는다고 생각해서 런치타임 입장시간에 늦지 않게 간 경우라면 입장자체가 안되는 상황에 화가 날수도 있겠네요.
이해를 잘 못하는 분들이 몇 분 계시는 것 같은데요.
1. 모든 뷔페가 브레이크 타임이 당연히 있는 것은 아닙니다. 저 가게도 요즘 유행하는 한식뷔페 컨셉의 가게고 자연별곡이나 계절밥상처럼 브레이크 타임이 없는 뷔페식당도 많습니다. 그러니 손님들이 모두 브레이크 타임이 당연히 있을거라고 생각하는 것을 기본 전제로 하면 안되죠.
2. 위에도 적었지만 "몇 시까지 가면 되냐"고 물어봤습니다. 거기에 대해 3시 30분까지 라고 답하면 3시 30분까지 가면 된다고 생각하는게 일반적입니다. 메뉴얼 이야기를 하는 분들이 많은데 제 생각에는 저 가게는 메뉴얼이 제대로 없는 가게라는 생각이 듭니다. 제대로 된 메뉴얼이라면 시간을 문의했을 때 브레이크 타임을 안내하는 것은 기본중에 기본이어야 하죠. 지금까지 전화로 시간 문의를 했을 때 브레이크 타임이 있는데 안내 안해주는 가게는 한 번도 없었습니다. 대기업이 운영하는 가게든 주인이 운영하는 작은 가게든요.
3. 매니저의 대처는 그냥 그 매니저의 역량이라고 생각합니다.
4. 그렇다고 해서 무슨 큰 일은 아닙니다. 그러니 저도 그냥 짜증섞인 항의정도를 하고 나온거구요. 다음부터는 전화문의가 오면 브레이크 타임을 제대로 안내해줘서 헛걸음하는 사람이 없도록 하면 될 일이죠. 그건 식당과 고객의 관계를 떠나서 서로간의 기본 예의죠.
매니저는 사과를 하면 안 됩니다. 사과를 하면 잘못을 인정하게 되는 것이고, 그렇게 되면 책임을 져야하거든요. 너희가 잘못했으니 배상해내라고 하면 주인이 아닌 매니저는 고스란히 본인이 감당해야 합니다. 그래서 서비스업에서는 절대 사과하지 말아라가 기본입니다.
물론 대부분의 선량한 시민은 그냥 사과만 받으면 되는 평범한 사람이므로 사과 한 마디 없는 것이 더욱 화가 나는 일임은 맞습니다. 갓파쿠님도 그 점이 불만이신거겠죠.
하지만 악화가 양화를 구축한다고, 서비스업도 진상이 매뉴얼을 창조한답니다. 진상에게 진상으로 대처할 수 있는 세상이라면 일이 합리적으로 돌아갈겁니다.