[펌] 현대카드 콜센터 ‘폭언전화 근절’ 실험 8개월
http://media.daum.net/society/all/newsview?newsid=20161022002303339&RIGHT_HOT=R5
현대카드 콜센터에서 의미있는 변화를 시도했네요.
상담사가 위협이나 인격 모독 언어, 욕설을 들으면 2~3차례 경고 후 전화를 먼저 끊는 ‘단선 정책’을 실시했다고 합니다.
사실은 2012년부터 이런 제도가 있었는데, 상담사들이 민원발생을 우려해 전화끊기를 꺼려했고, 이번에 연구결과에 따라 민원발생해도 상담사의 책임을 묻지 않는 등 보완을 거쳤답니다.
결과는 매우 드라마틱하네요.
고객들의 태도가 변해 악성전화가 절반으로 줄었고, 경고하고 전화를 끊은 뒤 다시 전화할 때는 97%가 정상적인 상담을 했답니다.
우려했던 고객 민원은 월 1건도 안 됐고, 상담원들은 스트레스가 줄어들었습니다.
감정노동자의 일방적인 희생을 강요하는 구조는 반드시 개선되어야 할 필요가 있고, 가능할 것 같네요.
좋네요.
고객은 왕이라는 말은 제가 가장 싫어하는 말 중 하나입니다.
많이 도입되었으면 좋겠네요. 말같지도 않은 소리 들어야하는 상담사분들이 무슨 죄인가요.
정말 의미있는 시도네요.
회사내부에서 임직원들에게 물건 집어던지고 사내식당에서 임직원들에게 버럭 소리지르고.... (누가 그랬는지 주어는 없습니다.) ..... 뭐 그런 회사에서 을 중 을인 콜센터 직원들을 위해 이런 시도를 하니 아이러니 하네요.
저건 냉정하게 얘기하자면 저런 문제가 생길 때 마다 직원을 새로 뽑는 것 보다 기존 직원을 보호하는 게 회사의 손익을 따졌을 때 이익이라는 판단이 섰기 때문일겁니다
몰랐던 시각입니다. 수긍이 가는 ㅠㅠ