삼성전자의 A/S 와 트위터 응대가 씹히고 있네요 ㅎㅎ
http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201301162137285&code=920401
요약하자면
- A/S를 맡기자 그걸 내부적으로 유통시키는 과정에서 참조 메모를 달았던 모양입니다. "찌질이같음". 근데 이게 물건을 돌려줄 때 그대로 달려나갔네요.
- 삼성 스마트폰의 OS 업그레이드가 늦다며 누군가가 삼성전자 트위터로 "왜 이리 늦냐. 발로 만드냐."고 씹자 "손으로 만든다" 고 답변. "누가 손으로 만드는거 몰라서 그렇게 물었겠냐"고 하자 "알면서 왜물었냐"고 응수.
찌질이 건의 경우 왜 그런 판단을 했는지 모르겠지만, 다 이해한다고 해도 그걸 고객한테 보인 건 무조건 잘못이죠. ㅡㅡ; 정말 찌질하게 굴지 않았는데 함부로 그런 평가를 내렸다면 그것도 문제이고. 이 건은 삼성도 뭐라 할 말이 없는지 바로 사과했다고 하네요.
생각해볼만한 건 트위터 건입니다. 트위터의 특성 상 아마 민원인은 본인 트위터에 조용히 쓴게 아니라 삼성전자 공식트위터로 멘션을 날렸을 것 같은데요. 고객이면 이렇게 직접 너 들으라고 날리는 멘트에 "발로 만드냐?"고 비아냥거려도 되는 걸까요? "업그레이드가 늦어서 불편하다. 빨리 해달라." 라고 멘션했는데 "아 성격 더럽게 급하네. 좀 닥치고 기다려." 라고 답했다면 일방적인 비난을 받았겠지만 이건 좀 애매합니다. 물론 통상적으로는 그런 비아냥에도 불구하고 "업그레이드가 늦어 죄송합니다. 최대한 빨리 하겠습니다." 라고 답하겠지요. "손으로 만든다"고 대답하는 건 아마 삼성전자의 응대 매뉴얼에는 어긋날 것 같네요. 설사 "손으로 만든다"고 맞받더라도 진짜 질문의 핵심은 "왜 늦느냐"였으니 왜 늦는지, 언제 되는지는 일단 답해주고 맞받았어야 했겠죠.
여기서 삼성이 공식적으로 "아 띠바 우리 트위터 담당자도 인간인데 그런 소리 듣고 기분 좋겠냐? 어쩌라고?" 라고 하진 못할 겁니다. 담당자의 부적절한 처신이었다고 하고 담당자에게 조치를 취하겠죠. 담당자가 핵심 질문에 답을 안하고 괜히 말꼬리나 잡은 걸로 처리. 하지만 개인적으로 요즘 말로 상처받는 일이 많아서인지 이 건에서는 선뜻 소비자의 편에 서게 되질 않네요. 내용을 봐야지 괜히 태도나 말꼬리 문제삼지 말라고도 하지만, 그렇게 내용이 중요하면 그걸 덮어버릴만한 논란꺼리를 스스로 안만들어도 될텐데 말이죠.
문득 아이폰4 발매 후 안테나게이트 당시 소비자와 애플이 주고받았다는 이메일이 생각나네요. "이렇게 잡고 전화 썼더니 수신감도가 확 떨어지던데?" 라고 보낸 메일에 온 답은 "그렇게 잡지 마셔." ㅎㅎ 그거 진짜였던가요? 이후에 그 이메일에 대해서는 후속 조치는 없었던가요?