변태적 상상 - 방송에서 CS강사와 진상고객을 라이브로 붙여보기
회사에서 가끔씩 서비스 모니터링을 합니다. 여기서 낮은 점수를 받으면 결과를 통지받고 친절교육 이런 거에 끌려가기도 하고요. 요즘 신입사원 교육에는 CS강사를 불러서 고객에게 친절하게 응대하는 방법에 대해 강의하기도 합니다. 하여간에 고객만족의 시대죠. 하긴 고객만족으로는 부족하다, 고객을 행복하다 못해 기절하게 해야한다는 말이 나온지도 10년은 된 것 같네요. CS교육을 많이 받아본 것은 아니지만, 여기서 "최악의 진상은 그냥 미친개니까 매가 약이다" 뭐 이런, 다시 말해 최종적으로는 강경하게 내쫓고 격리해야 한다는 말은 들어본 적이 없어요. 다들 뭔가 니가 조금만 더 참고 조금만 더 뭘 하면 그 고객을 이해시키고 돌려보낼 수 있다고 이야기하더군요.
하지만 현실에서 진상고객을 상대하다보면, 이 사람이 여기서 이렇고 있는게 내가 고객만족 스킬이 없기 때문일까? 싶을 때가 있습니다. 다시 말해 이 진상을 저 CS강사가 담당했다면 만족시키고 웃으며 돌아가게 할 수 있었을까? 하는 생각이요.
최근에 들은 사례 하나.
ㅇ 내가 신문에서 봤는데 이 사업 예산집행율이 50%도 안된다며? 근데 왜 난 신청해도 안해줘? 왜 쓰지도 않을 사람만 뽑아주고 난 떨어뜨려?
- (금시초문임) 네? 50%가 안된다고요? 뭔가 오해하신 것 같은데요. 그 사업 집행율은 90%가 넘습니다.
ㅇ 오해? 신문에서 봤다니까?
- 어느 신문이신지...
ㅇ 내가 그걸 어떻게 기억해. 어느 신문인지, 기자가 누군지 내가 그걸 어떻게 알아. 하여간 늬들보단 기자 말이 정확하겠지.
- 근데 그런 기사 자체가... 지금 검색해봐도 없고...
ㅇ 내가 헛소리 한다는 거야? 그리고 90%가 넘어? 근데 왜 난 안돼? 난 90%에도 못끼는 쓰레기다 이거야?
- 아니 90%는 선정된 사람들이 배당받은 예산의 90%를 쓴다는 거고.. 실제 신청자 대비 선정되는 확률은 10% 정도죠.
ㅇ 10%? 이제서야 실적이 낮다고 좀 인정을 하네? 거짓말로 넘어가려다 이제 안되겠나보지? 50% 안되잖아!
- 아니 그거랑 이건 다르죠. 신청자 대비 선정되는 비율이랑.. 예산 집행 비율은 다른...
ㅇ 거짓말 하지마. 10%면 니가 거짓말 한거고, 90%면 날 일부러 떨어뜨린 거잖아! 어떤거야!!
무한반복. 중간에 말꼬리잡기. 기분나쁘면 책임자 나와! 외치기. 본인이 어디서 무슨 진상을 몇 번 부려서 누구까지 불러내봤고, 그 과정에서 신고 들어가서 검찰청과 법원을 몇 번 오갔지만 자기를 건드릴 수 없었다는 자랑 등등.
이런 사람 방송 출연시켜서 전설적인 CS강사랑 라이브로 붙여보고 싶어요. 솔직히는 CS강사도 말고... 사장이랑 붙여봤으면 좋겠습니다. 이런 사람이 하다 안되서 사장 나오라고 난리치면 직원들이 그거 하나 막질 못해서 나까지 신경쓰이게 하냐는 식으로 툴툴거리는 사장도 있는데 너라면 어떻게 막는지 한번 보고싶어요.