식당에서의 오해

아, 불쌍한 매니저. 서비스업의 비애여. ㅜㅜ

저런 경우 아주 밑의 직원 잘못이면 괜히 또 힘없는 사람 혼날까봐 매니저에게 뭐라 못하겠더라고요. 그런 생각이 옳은건지는 잘 모르겠습니다. 

식당이 많이 잘못했다고 생각합니다. 저런 식으로 안내하고 그냥 넘어간다면 앞으로 또 다른 손님들이 헛걸음을 하게 되겠지요

점심시간은 3:30분까지 입니다. 라고 했는데, 왜 화가 나신건지 저는 어리둥절 합니다.

당연히 세시 삼십분에 끝나는거라고 생각할 분도 많은데...

이해를 잘 못하는 분들이 몇 분 계시는 것 같은데요.

1. 모든 뷔페가 브레이크 타임이 당연히 있는 것은 아닙니다. 저 가게도 요즘 유행하는 한식뷔페 컨셉의 가게고 자연별곡이나 계절밥상처럼 브레이크 타임이 없는 뷔페식당도 많습니다. 그러니 손님들이 모두 브레이크 타임이 당연히 있을거라고 생각하는 것을 기본 전제로 하면 안되죠.

2. 위에도 적었지만 "몇 시까지 가면 되냐"고 물어봤습니다. 거기에 대해 3시 30분까지 라고 답하면 3시 30분까지 가면 된다고 생각하는게 일반적입니다. 메뉴얼 이야기를 하는 분들이 많은데 제 생각에는 저 가게는 메뉴얼이 제대로 없는 가게라는 생각이 듭니다. 제대로 된 메뉴얼이라면 시간을 문의했을 때 브레이크 타임을 안내하는 것은 기본중에 기본이어야 하죠. 지금까지 전화로 시간 문의를 했을 때 브레이크 타임이 있는데 안내 안해주는 가게는 한 번도 없었습니다. 대기업이 운영하는 가게든 주인이 운영하는 작은 가게든요.

3. 매니저의 대처는 그냥 그 매니저의 역량이라고 생각합니다.

4. 그렇다고 해서 무슨 큰 일은 아닙니다. 그러니 저도 그냥 짜증섞인 항의정도를 하고 나온거구요. 다음부터는 전화문의가 오면 브레이크 타임을 제대로 안내해줘서 헛걸음하는 사람이 없도록 하면 될 일이죠. 그건 식당과 고객의 관계를 떠나서 서로간의 기본 예의죠.

매니저는 사과를 하면 안 됩니다. 사과를 하면 잘못을 인정하게 되는 것이고, 그렇게 되면 책임을 져야하거든요. 너희가 잘못했으니 배상해내라고 하면 주인이 아닌 매니저는 고스란히 본인이 감당해야 합니다. 그래서 서비스업에서는 절대 사과하지 말아라가 기본입니다.

물론 대부분의 선량한 시민은 그냥 사과만 받으면 되는 평범한 사람이므로 사과 한 마디 없는 것이 더욱 화가 나는 일임은 맞습니다. 갓파쿠님도 그 점이 불만이신거겠죠.

하지만 악화가 양화를 구축한다고, 서비스업도 진상이 매뉴얼을 창조한답니다. 진상에게 진상으로 대처할 수 있는 세상이라면 일이 합리적으로 돌아갈겁니다.