자동화라는 것에 대한 착각

제가 다니는 회사가 SI 인력 인건비를 후려칠대로 후려치는대도 그쪽으로만 수십억씩 나가고 있습니다. 정통부 표준 기술자 인건비 대비해서 50% 이상 후려치길래 놀랐는데 이게 관례라더군요. 공장 자동화쪽만 이렇고 전사 그룹웨어쪽 SI는 얼마나 후려치는지 모르겠지만, 절대 금액은 전사 SI 쪽이 더 높고요..

아래 칼리토님 글 댓글에도 썼지만 기계값 외에 유지보수 비용이 들어가는 것처럼 사람을 쓸 때도 임금 외에 직원 채용, 교육, 복지에 들어가는 비용도 만만치 않죠. 기계는 전원만 꽂아주면 24시간 일해도 불만이 없고 정규직 전환해 달라고 떼(..)쓰지도 않고 노조 만들어서 시급 올려달라 수당 제대로 지급하라 귀찮게 하지도 않죠. 지금은 자동화 무인화가 불완전해서 불편한 점이 많지만 할인이나 사은품 제공 등의 유인책으로 자동화에 익숙해지게 만들 거고 그 다음엔 할인 같은 혜택은 다 없애버리겠죠.

저도 자동화에 수반되는 비용이 꽤 크고 아직 기계가 인간을 대체할 능력이 안된다는 가라님 말씀에 동의합니다. 그래서 자동화에 투자할 수 있고 규모의 경제 실현이 가능한 대기업만 살아남을 거라고 봅니다.

몇년전에 모 백화점 갔는데 주차인식기 고장나서 그런지 주차장 빠져나가는데 30분 걸렸습니다. 사람들은 화내고 직원들은 연신 죄송하다고 하고... 

올 여름에 그 백화점에서 또 주차인식기 고장났는데 쿨하게 다 오픈해놓고 주차비 안 받고 바로바로 내보내더군요... (...)  주차안내직원이 '죄송합니다. 기기고장으로 그냥 나가세요~' 하니까 사람들이 화를 안냄..

아 제가 쓴 내용이 본문과 딱히 연관성이 없는 얘기 같아서 지웠습니다.

그런데 댓글로 말씀하신 사안들은 좀 다른 얘기인 것 같은데, 그런 세세한 주문을 하는 사람들은  소수잖아요. 현재 자동메뉴판같은 경우엔 이제 막 스타트를 끊고 시범적인 운영을 하며 데이터를 구축해보는 성격이 크다고 보는데, 처음부터 그런걸 모두 몽땅 집어넣기엔 사람들이 혼란스러워 하겠죠. 주문시간도 너무 오래 걸리고요. 

그런 요구사항들이 필요하다 느낀다면 메뉴에 그런걸 구현하는게 그렇게 어려운일은 아니라고 봅니다. (서비스 측면에서) 셀프주문을 할수 있는 곳, 자동화시스템이 들어가는 업종은 일단 한정적인데, 그 업종들의 특징은 사용자 주문이 그렇게 복잡하지 않다는 거죠. 어차피 존재할 수 있는 가짓수가 그렇게 많지 않습니다. 모든 메뉴 옆에 <양><농도><구운정도><매운정도>같은 바형 단추만 달아도 거의 모든게 쉽게 해결될 수 있어 보이구요.(보통이 디폴트) 더 디테일한 주문들이 필요한 소수의 사람이 있다면, 스마트폰 앱을 통해 세부옵션을 사용자가 저장해놓고 기기 앞에서 사용자 인식을 하는 수준에서 선행 설정이 가능하게 시스템을 만든다면, 다 충분히 구현할 수 있겠죠.

메뉴를 시스템에 옵션선택할 수 있게 넣는게 딱히 돈이 더 무지막지하게 드는 것도 아니고...

결국 편의성과 익숙함의 문제가 되지 않을까요? 뭐로가든 사람 대 사람보다 불편할수 있지만 근본적으로 저런 시스템의 원 취지는 이용자를 더 편하게 만들자에 두지는 않는거니까.

이런 과정에서 분명 누락될 수 밖에 없는 점들도 존재는 할 거에요.그런데 그것 때문에 시스템을 운영하지 않을 이유는 없을거라 봅니다. 일례로, 제가 이용하는 주차장이 작년부터 완전 무인시스템으로 바뀌었어요. 월정액을 끊고 쓰는 곳인데..원래 경비아저씨가 초소에 계속 상주해서 카드 결제를 해주시고 관리해주시고 했는데 작년부터 완전 무인으로 바뀌었습니다(코레일 산하 주차장). 이러면서 불편함이 생겼는데, 기존에는 월정액을 끊는 기간이 좀 유동적이었어요. 아저씨께 얘기하면 여러 사정을 봐주시기도 했고, 급하면 한시적으로 무료로 이용할 수도 있었습니다. 그런데 이제 알짤없죠. 존재하는건 특별한 상황에 이용하라는 인터폰 뿐인데, 결국 이런저런 불편함을 감수하며 쓰다보니 뭐 딱히 문제는 없다고 느껴지더라고요.익숙해지기도 하고, 이런 시스템이 또 장점도 있고(직접 가지 않고 핸드폰으로 결제가 될 수 있게 방안을 따로 마련했습니다)... 

결국 지금의 많은 혼란들과 어리숙함은 과도기적 상황에서 발생하는 일들 같거든요.아직 어떻게 이용해야 하고, 어떤식으로 운영해야 하는지 데이터가 충분히 구축되지 않은 상황...이런건 시간이 해결해주는 거라 생각합니다.완전무결하게 기존상황들을 모두 대체할수 없는 변화일수는 있지만, 완전해야만 운영되는건 아니니까요. 방식의 변화겠죠.

무인 자동차도 마찬가지 아닌가요? 그게 실제 운전사에게 요구했던 다양한 일들을 다 할수는 없겠지만, 운행 시스템에 큰 무리만 없다면 디테일은 그렇게 중요하게 여겨지진 않을것 같습니다. 사람들도 그 다름에 익숙해질테고요. 잃는게 있는 만큼 얻는것도 있는거고.

일반적인 생각으로는 온/오프(넣기/빼기) 단추를 슬라이더로 만드는게 어려워? 라고 하지만, 애초에 슬라이드로 설계되지 않은 시스템(1/0)만 있는 것을 (0-9)으로 변경하기 위해서는 많은 노력이 들어갑니다. ^^;  저는 코딩은 못하지만, 개발자들을 관리하는 입장에 있었기 때문에 아주 조금 이해하고 있는거지요.

예를 들면,  내가 김밥천국을 하는데 무인주문대를 놓고 직원을 한명 줄이기로 결정했어요. 3년 임대 계약을 맺으면 A 업체는 월 20만원에 임대해주고, B 업체는 30만원이랍니다. 당연히 당시에는 김천에 뭐 대단하게 주문이 필요하겠어..하고 기본기능만 있는 A업체를 선택했죠. 그런데 위에도 말했듯 땡초김밥을 메뉴에 추가했는데 고객들중 1/3은 딱 좋다. 1/3은 너무 맵다, 1/3은 더 매웠으면 좋겠다고 해요. 그래서 3단계로 매운맛 조정을 하려고 했는데 A업체에서 자기네 프로그램에서는 넣고/빼고 밖에 지원이 안된다고 합니다. 여기서 나는 고민이 생기는거죠. 이 3단계 조절 옵션을 제공하는 B 업체로 바꾸자니 A업체에 위약금 내야 하고 지금까지 모인 데이터가 호환이 안될 리스크를 가져가야 합니다. 계약대로 A 업체를 3년 쓰자니 새로 개발한 땡초김밥의 매출이 1/3으로 줄어들죠. 2/3은 너무 맵거나, 덜 맵다니까. 그런데 무인주문대를 안쓰는 옆 김밥나라에서 땡초깁밥을 3단계로 조절해서 팔아서 매출이 올랐어요. 속 터지는 일이죠.

시스템이라는게 그냥 금방 휙휙 바꿀 수 있는게 아니다 보니, 시스템에 제품/서비스가 종속되는 문제가 발생합니다. 말씀하신대로 커스터마이징을 잘 하려면 처음부터 비싼 시스템을 쓸 수 밖에 없고요. 자체 개발하는 맥도날드도 자기네 주문 옵션을 다 커버 못하잖아요? 요즘 스타벅스도 사전에 앱으로 주문하면 매장에서 주문할 필요 없다고 하던데 이런 기능을 쓰려면 앱 유지보수 비용과 서버 유지보수 비용이 들어갑니다. 아마 이런 기능을 넣는다고 하면 배달 어플이나 카드 VAN사 처럼 주문 1건당 시스템 사용비용 얼마씩 떼어갈수도 있을 겁니다.

제가 말씀드리는 것은 현재 기술로 80~90%를 만족시키는 무인주문대를 개발 못한다는게 아니에요. 그런 시스템은 비싸서 영세업자들이 알바비용 줄이는 목적으로 쓰기에는 쉽지 않나는 것이죠. 그리고 80~90% 만족시키고, 장래의 확장성까지 고려해서 비싼 시스템을 쓰면 그냥 100% 하는 자율성이 있는 사람 쓰는게 낫겠지요.

이미 무인주문대 쓰는 식당들이 많이 있는데요..일본의 작은 식당들 보면 거의다 무인주문대고요..저런식의 커스터마이징이 사실 일반식당에 그다지 필요도 없지만 커스터마이징하는거 어렵지도 않아요..게다가 프랜차이즈가 많은 우리나라 경우 더더욱 쉽고요.. 식당 무인 주문대 정도는 커스터마이징 축에도 못끼는 일입니다. 비싼 시스템 필요도 없고요. 그리고 김밥천국 같은 작은 식당에서는 주문하고 나서 재빨리 주방앞으로 가서 아줌마 금방 주문한 김밥에서 단무지는 빼주세요 이러면 끝이고요..

자동화 시스템에서 시스템 개선하는거는 아주 엮인게 많은 복잡한 시스템에서 힘든거죠.

그리고 우리동네 공영주차장은 사람 없어진지가 몇년이 지났는데요..월결재도 자동정산기에서 다 가능하고요. .만약에 사람의 도움이 필요하면 본부 사무실 이런데 가서 처리를 해야 하고요..그리고...씨씨티비로 본부 사무실에 공영주차장들을 다 감시하더군요.

그리고 무인주문대는 아니지만 POS 있잖아요..새로운 메뉴 추가되면 업체한테 전화한통 하면 그냥 와서 업데이트 해줍니다. 금액 바껴도 해주고 옵션 추가 되도 물론 메뉴를 더 추가하는 방식이지만 해주고요....POS 는 아무래도 보안때문에 좀 꺼리는거지는 몰라도 무인주문대 같은거는 그냥 원격 업데이트 하면 더 쉬울테고요.

말씀하신 내용들은 그냥 다 지금 초기단계라서 비용과 수고가 더 들어보이는거죠. 애초 인프라가 갖춰지지 않은 상황이니까요. 이건 초기 인터넷 마켓 개설상황과 비슷한 문제로 보입니다. 인터넷 초기엔 하나하나가 다 큰 돈이었죠. 하지만 요즘엔 기술을 다루는 사람들도 많고, 업체도 많고, 심지어 간단한 선택만으로 무료로 설계에서부터 호스팅까지  알선해주는 서비스도 등장했죠.인터넷으로 모든 선택과 결제까지 완료하는 사이트들이 비용이나 기술적 한계로 매대판매로만 돌아서는 경우는 못본 듯 합니다.그 초기에나 대단한 일이었지 요즘은 너무나 그 운영 서비스가 일상화되어 있잖아요.(인터넷 마켓은 포털 검색 수위의 문제도 걸려 있지만 무인시스템은 그런 장벽도 필요없죠) 메뉴가 바뀔때마다 큰 문제가 발생한다고요? 회사의 사이트 관리 관련하여 업체와 계약을 할 때 기본이 유지보수를 포함한 년단위 이상의 계약이죠. (저희 회사는 부처 포털을 운영합니다.데이터 검색 알고리즘 같이 까다로운 부분은 쉽게 바꿀수 없지만 그 외 대부분은 위에서 태클들어올때마다 연례행사처럼 바꿔요.사용자들보다 정부 눈치보는게 더 중요한 업무라;; 그런데 음식점 메뉴 자동화 설계라는게 말씀하신 것처럼 완전히 휙휙 형태를 뒤바꿔야 할 일이 그렇게 존재할까요? 서비스는 애초 어느정도의 가능성을 염두해두고 다양한 모델로 설계될 겁니다. 기업시스템 운영만큼이나 음식점 무인 시스템을 운영하는게 큰일로 보이지도 않고요. 맥도날드의 사례는 언급한대로 시스템의 한계나 비용의 어려움이 아니라 초기 사용자들의 혼란스러운 선택을 일부로 최소화 했을 가능성이 커보이고요.) 마찬가지로 자동화 시스템이 보편화되어 영세상인들까지 일반적으로 이용하게 된다면 거기에 맞는 서비스들이 우호죽순 생겨나는건 당연한 일일테니 그걸 지금 걱정하실 필요는 없어보입니다. 뭐든지 시장은 그 형편에 맞게 따라오게 되어 있어요. 가격도 당연히 규모에 맞게 다양화 될테고요. 초기비용이 더 들수는 있습니다. 하지만 근본적으로 국내외 기업들이 시범적으로 무인 시스템을 고려하는건 결국 장기적으로 치솟는 인건비 대비 효율성이 크다는 판단하에 진행하는 일이라고 보고요. 그렇게 점차 파이가 커지고 시장이 견고하게 만들어지면 땡초김밥이 아니라 2평짜리 담배가게에서도 시스템을 적용하게 될 수밖에 없죠.(이런 정도 수준은 초인공지능도 필요없는 일 같아요.모든 서비스업과 관련되어 자동화가 진행된다면 좀 까다로운 분야들은 있죠) 너무 지금 시점에서 판단하시는 것 같습니다. 당장 모든 가게들이 현재 무인시스템으로 강제적으로 교체하게 되는 것도 아닌데 구축되지 않은 인프라를 두고 미래의 가치를 판단하는게 무슨 의미가 있나 싶거든요. 노동인구의 악순환을 염려해서 무인시스템을 철폐해야 한다고 주장하는거라면 모를까...시장성이 없는데 기업들이 셈을 못하고 있다.라는 가라님의 의견은...좀 성급하지 않나 싶네요. (근래 무인화 시스템과 관련하여 큰 삽질을 했던 테슬라의 사례등을 빌려와 현재 성급한 전환은 무리가 있다는 의견 정도라면 동의할수 있을듯 합니다.그런데 그 기간이 초인공지능이 개발된 후, 혹은 30년 후에나 이익이 날 것이다는 것은 좀 이견이 있고요.)